יאן קליאבר
Mobile and Intelligent Bots
10 טיפים לפרויקט צ'אטבוט מצליח

מובייל צ'אט לפני הצ'אטבוט

מוקדים טלפוניים ומרכזי שרות הינם נקודת אינטראקציה עיקרית עם לקוחות בכל מה שקשור למתן שרות.
לאחרונה אלה מציעים אופציה לצ'אט המאפשרת ללקוחות להתכתב עם נציג השרות. בעקבות השימוש הגובר במובייל זה מאוד חיוני לוודא האם חווית השימוש בצ'אט מותאמת בצורה מיטבית לשימוש במכשירים ניידים בין אם מדובר באתר האינטרנט של החברה, אפליקציית מובייל או אפליקציית מסרים מיידים.  בנוסף, היכולת לעשות אסקלציה לנציג שרות אנושי דרך צ'אט תסייע להצלחת פרויקט הצ'אטבוט של הארגון.

תתחילו בקטן

הצ'אטבוטים המוצלחים ביותר הם אלה שעוזרים לאנשים לפתור בעיות פשוטות בצורה אפקטיבית.
השקה של צ'אטבוט משמעותית קלה וזולה יותר מהשקה של אפליקציית מובייל, לכן התחילו עם בוט שמטפל ב 2 עד 3 אינטראקציות פשוטות. וידאתם שזה עובד? תוסיפו עוד.
חשוב שהאינטראקציות אלה יהיו מהירות, קלות לשימוש ואמינות. אם לא יהיו כאלה, אחרי הכישלון הראשון המשתמשים יזניחו את הצ'אטבוט ודבר לא יחזיר אותם להשתמש בו.

 

תנטרו את הבוט עם כלים אנליטיים החל מהיום הראשון

כלים אנליטיים הם ההבדל בין לנחש לבין לקבל החלטות מושכלות. כל שינוי ושיפור בבוט חייב להתבסס על מידע אמיתי אודות ההתנהגות של הבוט. יש לאסוף ולנתח לכל אינטראקציה שלו עם הלקוח. במידה    והמשתמש מתקשה לסיים את האינטראקציה בהצלחה, תנתחו את זרימת השיחה בכדי לזהות את מקור הבעיה. זאת יכולה להיות בעיה טכנית זמנית או שינוי שיש לעשות בזרימת השיחה. בשני המקרים      עליכם להיות בעלי המידע הנכון על מנת להיות בטוחים מה השינוי הנכון. התובנות הכי חשובות שתקבלו       יהיה דווקא בשלבים הראשונים של השקת הבוט לכן חשוב להשתמש בבכלי אנליטי מתאים כבר מהימים הראשונים.

 

תהיו כנים עם המשתמש – זה לא בן אדם!

למרות הקדמה הטכנולוגית אנחנו עדיין לא מסוגלים לייצר ישות מלאכותית אשר תצליח במאת האחוזים לחשוב, להתנהג או להגלות אמפתיה כפי שבני אדם יכולים. ייתכנו סיטואציות בהן הבוט לא לגמרי יבין או ידע לטפל במקרה והמשתמשים שלכם יגלו יותר סבלנות אם ידעו מלכתחילה שמדובר בבוט.

 

תוסיפו לבוט אינטליגנציה אך תתנו למשתמשים לאמן אותה

להתחיל מתהליכים מובנים או מבוססי תפריטים זה נחמד אבל במהרה המשתמשים יצפו לרמת אינטליגנציה גבוה וטיפול בשאילתות מורכבות.  תאפשרו לבוט להבין יותר דוגמאות קלט ממשתמשים  (utterances ). תשתמשו בטכניקות של בינה מלאכותית כמו זיהוי שפה טבעית (NLP) ו Machine learning כדי להבין את כוונות המשתמש, תחלצו מהשיחה פיסות מידע חיוניות להבנת ההקשר. יש לנהל את הקונטקסט בו נעשית השיחה על מנת שהאינטראקציה תהיה הגיונית, להעשיר באופן מבוקר את תהליך ה  Machine Learning  ע"י דוגמאות אמיתיות מהמשתמשים. אם מכילים על הבוט תהליך לא מבוקר של Machine Learning  על מנת לזהות קבוצות של ביטוים וכוונות ממשתמשים יש לוודא שמישהו עובר על המלצות המכונה על מנת שלא ייווצר מצב בו המשתמשים עם או בלי כוונה מקלקלים את הבוט. כבר היו מקרים בהם משתמשים הפכו את הבוט לסקסיסטי וגזעני.

 

תנו לבוט שלכם אופי

אין דבר גרוע יותר מבוט משעמם. תנו לו שם, תפתחו לו "פרסונה" אשר תתאים למטרות המותג שלכם. תוסיפו לו תמונת פרופיל או אבאטאר אבל זכרו את טיפ מספר 4. תנו לו להיות פטפטן במידה נכונה. הבוט צריך להיות קונסיסטנטי אבל גיוון בתגובות מוסיף, "שלום", "הי", "היוש" בתחילת השיחה.
תנו לזהות מילות סלאנג מהמשתמשים. אפשר להוסיף לו חוש הומור אבל חשוב לעשות את זה מבוקר וע"י ניטור תגובות המשתמשים.

 

תשתמשו ב API’s קיימים לחבר את הבוט לארגון

כדי להיות שימושי על הבוט להתחבר למערכות ה backend של הארגון,  עליו למצוא את האינפורמציה הנדרשת ולבצע פעולות. בניית אפליקציות מובייל לימדה אותנו שהדרך הכי טובה להתחבר למערכות backend היא RESTfull API’S  שעברו אופטימיזציה למובייל. בניתם כאלה עבור אפליקציית מובייל שלכם? תשתמשו בהם עבור הבוט, זה יעזור לעלות אותו לייצור מהר יותר.

 

תזהו את האינטראקציות שיגרמו למשתמשים שלכם לחזור

בוטים שמייצרים רמת אינטראקציה גבוה יותר הם אלה שחוסכים זמן למשתמשיהם. תתארו לעצמכם עד כמה החיים היו פשוטים יותר אם הייתם יכולים לבקש מבוט לזמן פגישה רבת משתתפים מארגונים שונים, וכשאתם בדרך לפגישה להיות מסוגל לבקש ממנו להודיע לכולם במידה ואתם מאחרים. כדי להשיג זאת, הבוט חייב להיות זמין בערוץ שהכי נוח לכם לתת לו הוראות, לכן  תחשבו על הבוט לא רק כעל כלי אוטומציה אלא כחלק חשוב באסטרטגיית הרב ערוציות  שלכם. זיהוי תבניות התנהגות אלה בערוצים השונים יוביל לגדילה במספר האינטראקציות עם הבוט, יוסיף למשתמשים בטחון שימוש בו ויוביל לפרודוקטיביות וחסכון בזמן.

 

תאפשרו מעבר לנציג אנושי

תודיעו למשתמש אם הבוט תקוע או לא מסוגל לתת מענה.
כשזה קורה תעבירו את הטיפול לנציג אנושי. כשהמשתמש מגלה חוסר שביעות רצון אז מאוד חיוני אם הבוט מסוגל לזהות את המצב ולהעביר לנציג אנושי. עצם הידיעה שאפשר לדבר אם בנאדם בתרחישים מסוימים מאוד חשובה עבור המשתמשים.

 

תמשיכו להשקיע ולהעצים את חווית המשתמש של הבוט.

העולם שייך לאמיצים. על הארגונים להשקיע בבניית כישורים וטכנולוגיות על מנת לייצר חוויות פנטסטיות עבור הלקוחות. מושגים שפעם נשמעו כמו פרק מסדרה על העתיד: Conversational Design, Machine Learning Set-Up, Training ו Intent-Utterance-Entity Mapping היום זמינים טכנולוגית וע"י השקעה נבונה בהם תקבלו משתמשים שביעי רצון והתייעלות ארגונית.

הנושא הזה מעניין אותכם? אשמח לשוחח – yan.kliaver@oracle.com

 

Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on Twitter
10 טיפים לפרויקט צ'אטבוט מצליח Reviewed by on . מובייל צ'אט לפני הצ'אטבוט מוקדים טלפוניים ומרכזי שרות הינם נקודת אינטראקציה עיקרית עם לקוחות בכל מה שקשור למתן שרות. לאחרונה אלה מציעים אופציה לצ'אט המאפשרת ללק מובייל צ'אט לפני הצ'אטבוט מוקדים טלפוניים ומרכזי שרות הינם נקודת אינטראקציה עיקרית עם לקוחות בכל מה שקשור למתן שרות. לאחרונה אלה מציעים אופציה לצ'אט המאפשרת ללק Rating: 0

הגיבו באמצעות פייסבוק

scroll to top
%d בלוגרים אהבו את זה: